Quand on est en pré-PMF, que l'on a 10 beta testeurs, l'enjeux principal est de leur parler en direct, de conduire des entretiens non biaisés, de tester des hypothès très rapidement, de passer un maximum de temps avec les utilisateurs et les prospects potentiels pour bien comprendre le problème qu'on veut résoudre pas d'automatiser des tâches alors même qu'elles nous prennent pas encore de temps.
Pour illustrer ça, je prends l'exemple d'un SaaS BtoB de comptabilité et gestion financière pour TPE et PME.
En janvier 2024 on lance le MVP après 1 mois de développement. En janvier, on onboard 15 premiers clients, tout est fait à la main, le fondateur et la product passent 2h par jour à parler avec les utilisateurs et à en onboarder d'autres. En janvier aucune automatisation n'est créée sur le NPS, nous n'avons pas de support, encore moins de chatbot, ni d'écran d'onboarding.
Quand on est en pré-PMF, que l'on a 10 beta testeurs, l'enjeux principal est de leur parler en direct, de conduire des entretiens non biaisés, de tester des hypothès très rapidement, de passer un maximum de temps avec les utilisateurs et les prospects potentiels pour bien comprendre le problème qu'on veut résoudre pas d'automatiser des tâches alors même qu'elles nous prennent pas encore de temps.
Pour illustrer ça, je prends l'exemple d'un SaaS BtoB de comptabilité et gestion financière pour TPE et PME.
En janvier 2024 on lance le MVP après 1 mois de développement. En janvier, on onboard 15 premiers clients, tout est fait à la main, le fondateur et la product passent 2h par jour à parler avec les utilisateurs et à en onboarder d'autres. En janvier aucune automatisation n'est créée sur le NPS, nous n'avons pas de support, encore moins de chatbot, ni d'écran d'onboarding.
"Dans notre MVP, aucune automatisation n'est créée sur le NPS, nous n'avons pas de support, encore moins de chat bot, ni d'écran d'onboarding."
Pourquoi ? parce qu'en étant hyper proche de nos clients, on a pu apprendre à les connaître et apprendre à connaître leur process en détail. Ça nous a permis de savoir exactement où étaient les vrais problèmes qu'il rencontrait et d'améliorer notre solution petit à petit sur des fonctionnalités qui donnent de la valeur aux utilisateurs VS investir 1000 euros dans un NPS qui ne va pas du tout apporter de valeur. A ce stage, on itère sur la proposition de valeur et on renforce le product, on automatise pas.
En février et mars, on onboard 1 client tous les 2 jours (ça fait 40 en 2 mois) ; toujours à la main. Mais cela nous permet de parfaire notre accompagnement au début, ce qu'il faut dire, ne pas dire ; ce qui est important ou non ; les éléments clés à donner pour un bon onboarding. On avait 0 écran d'onboarding à ce stade, rien du tout. Un sign up puis le user arrivait sur l'écran principal (qui n'était pas une page d'accueil).
"50 clients et toujours rien d'automatisé"
Ce n'est qu'en avril, qu'on commence à souffrir des onboardings manuels, les relances, et l'animation de notre communauté de 50 personnes. On commence à diminuer la qualité de notre service, ⅔ clients ont commencé à se plaindre.
C'est là qu'on a décidé d'ajouter un ONBOARDING, comme ca on diminue le temps passé par client de 1 à 2h par client.
"On ajoute des écrans d'onboarding quand notre service a commencé à baisser en qualité - ça devenait ingérable"
On a pris 2 actions très simple :
- Ajouter une modale après le Sign up pour aiguiller les clients sur les premières étapes à faire quand ils arrivent dans l'application
- Envoyer notre guide pas à pas via un automatisation email via Brevo plutôt que l'envoyer à la main
"Ca nous a coûté un peu plus de 500 euros mais nous a fait gagné 2h de travail par client, le ROI est maximal"
En mai, juin, juillet, août, nous avons continué à discuter, à échanger avec nos utilisateurs vis trois canaux principaux :
- le support crisp : pour répondre rapidement aux problématiques bloquantes de nos clients et éviter qu'ils nous appelle sur notre téléphone ce qui est trop chronophage à partir de 50 utilisateurs
- le groupe whatsapp de nos premiers utilisateurs : c'est pas ce moyen que nous animions notre communauté, que nous donnions des tips et des nouvelles des améliorations. Cela nous a permis aussi de créer une émulation, certains utilisateurs s'entraident même entre eux !!
- les entretiens continue : grâce à notre data (récoltée sur mixpanel et sur metabase), la product manager sur le projet a pu identifier les plus gros drops, identifier des hypothèses, envoyer un email de demande d'entretien avec les utilisateurs, comprendre leurs problèmes et proposer des améliorations
C'est comme cela qu'en Septembre, à 180 clients payants, on a décidé de mettre en place un NPS très simple. Par ce qu'on a commencé à perdre le pouls global de l'application, à 180 clients, il est difficile de savoir si globalement tout se passe bien. De plus stratégiquement, on a souhaité ouvrir le canal d'acquisition Trustpilot afin d'augmenter notre awareness et commencer à récupérer des avis utilisateurs.
"On a mis un NPS à 180 clients payants parce qu'on perdait le pouls global de l'app et ca nous a permis d'ouvrir un nouveau canal d'acquisition"
On a décidé de trigger notre demande de NPS après un certain volume d'usage venant des utilisateurs - on ne voulait pas demander un NPS après 2 jours d'utilisation. Et nous avons également ajouté une demande d'avis trustpilot pour les utilisateurs satisfaits (une note au-dessus de 8/10). On a un NPS qui et à 8,5/10, nos clients sont contents, ils nous connaissent et nous remercient pour la facilité d'utilisation de l'outil.
"10 mois plus tard, en novembre, on a toujours pas de chatbot pour le support. Il est encore trop tôt."
Pourquoi ? On a encore énormément de cas pratiques à énumérer pour pouvoir proposer un chatbot performant. Décider d'investir dans un chatbot à ce stade serait du sabotage pour nous et ce pour 2 raisons :
- On diminuerait notre qualité de service avec un chat bot qui n'est pas suffisamment pertinent. Nos utilisateurs s'attendent à avoir un humain qui leur répond dans l'heure avec une vraie réponse sur leur cas spécifique.
- On passerait à coté de trop d'informations. A notre stade, il est encore capital pour nous d'avoir de la remontée de problématiques clients "brutes" pour pouvoir pousser des améliorations dans le bon sens.
Sans parler du retour sur investissement négatif d'une telle stratégie.
"Décider d'investir dans un chatbot à ce stade serait du sabotage pour nous"
Bilan des courses :
Une startup fonctionne très bien, et même mieux sans automatisation de son support, du NPS, ou de son onboarding au début parce que cela nous force à parler aux utilisateurs sur le terrain et à maximiser les touchpoints que l'on a avec eux.
C'est crucial pour lancer des solutions et des améliorations qui sont pertinentes au début.
